首个管家服务白皮书发布，万科物业重新定义物业服务

管家到底“管”什么？怎么“管”？什么样的管家服务才是好服务？3月20日，中指研究院发布行业首份《物业管家发展白皮书》（以下简称“白皮书”），给出了答案。白皮书以万科物业管家为样本，对物业服务展开了抽丝剥茧的研究，讲述了万科物业如何以管家岗位为抓手，建立起服务企业与居民的坚实纽带，其 “幸福管家服务体系”，开创了行业围绕居民住房全生命周期统筹管家服务设计的先河，具有一定示范意义。

从“管什么”到“怎么管”  

万科物业管家服务的精细化之道

“管家，你能帮我杀下鱼吗？” “我在出差，你快去我家看看猫” “怎么办呀？我车停不进车位里啦！”……万科物业业主遇到事儿，脑海首先想到的是找小区管家。为此，万科物业提出“有事帮忙管家好”的服务口号，要求管家做乐于助人、胆大心细、聪明友善的“阿庆嫂”，和居民“打成一片”，实实在在帮助解决业主的生活问题。

随着小区内服务诉求愈发多样化与个性化。白皮书指出，万科物业量化管家人均服务户数并作为标准推广——每500户配置一名专属生活管家，提供入户服务，深入了解每一位住户，覆盖小区更多生活触点。

万科物业的幸福管家服务体系

比如，万科物业制定了11项空置房物业服务内容，无论居民在不在小区生活，在允许的前提下，管家会定期对空置房屋进行清扫落叶、通风换气、关闭门窗，并报告空置房屋状态。装修前，万科物业管家提前制作《装修小贴士》，注明装修时间、装修垃圾池位置、电梯及入户门尺寸、物业联系方式、装修注意事项等；搬家前，管家会提前设置搬家流线，汇集搬家流线、地库限高、电梯尺寸、大型垃圾投放处等信息，制作成电子版指引发送给居民……

凭借对住宅空间服务的用心，万科物业管家围绕业主房屋使用全周期，形成《搬家指南》《交付周年纪念服务清单》《客户关键时刻惊喜服务清单》《空置房惊喜服务清单》等一系列标准服务，为物业行业服务创新提供了可供借鉴的模板。

为空置房增设门铃摄像头、家具加防尘罩

从日常服务到惊喜服务

万科物业“金点子”被纷纷点赞

天津东丽湖赏湖苑小区的一位业主，因子女生活在外地而常年独居，万科物业管家“火龙果”为他购买安装了可视语音摄像头，让外地子女随时了解独居老人的状况。河北翡翠华章小区有一对新人即将举行婚礼，万科物业管家“风车”草亲手绘制了一副百喜图送给新人，自此与这对夫妻成为无话不谈的朋友。杭州荀庄小区万科物业管家根据小区依山傍水，自然与人文资源丰富的特点，每年都会为业主策划特色活动，纯手工打造花船、非遗龙灯，举行国风游园会，为业主带来生活的惊喜。

万科物业管家为业主送上惊喜服务

“主动发现客户需求，随手创造惊喜感动”，这是万科物业服务中心文化墙上的一句话。在日常服务之外，去年5月开始，万科物业专门设置了“惊喜服务金”，鼓励管家针对不同业主群体的需求，定制个性化服务。

2023年，万科物业总投入244万元，覆盖1869个小区，为15058个居民提供了惊喜服务。

此外，万科物业在2022年还发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，按照不同年龄段的老人群体进行服务细分，将每个月的9日设为“一号专线行动”日，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。

万科物业管家为老人提供贴心的关怀服务

杭州盛景都会小区为老年业主所绘便民卡

每年暑假，万科物业管家会组织举办“万物童行”夏令营课程，帮助家长解决“托育难”的问题，也让同小区的孩子们相互认识，边玩边学。据了解，该活动已持续开展8年，累计已有7万名小朋友参与其中，是国内覆盖面最广、持续时间最长的小区儿童成长类活动，深得小区业主的认可。

杭州白鹭郡西小区举办的“万物童行”夏令营活动

此外，白皮书介绍，为减少服务空间内非正常死亡事件的发生，万科物业陆续在服务的住宅小区中引入AED（自动体外除颤器）设备，并针对物业管家、安全员等一线面客的岗位，开展心肺复苏紧急救护的课程培训和实操练习。截至2023年底，万科物业在全国超过933个项目中已配置了AED设备1715台，数次成功挽救业主生命。

从日常服务到惊喜服务，从惊喜服务沉淀为标准服务，万科物业正以管家服务为抓手，逐步补齐高品质社区服务的空白，通过系统性服务标准的建构，不断提升服务迭代和服务交付能力。

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